Все обращения Абонентов к персоналу СТ "Ботик" (технические вопросы и консультации, жалобы, заявки на ремонт, просьбы о создании новых подключений или услуг и т.д.) регистрируются и обслуживаются в системе Nadmin. Для оформления обращений в веб-интерфейсе Nadmin::Абоненту разработан мастер заявок, который доступен из меню Мои заявки :: Оформление заявки (см. страницу <Оформление заявки>). Таким образом, с помощью мастера заявок Вы сможете самостоятельно зарегистрировать в системе Nadmin любое обращение к персоналу.
Старайтесь использовать для обращений именно этот канал связи, то есть любую возможность оформления заявки через мастер заявок веб-интерфейса Nadmin::Абоненту. Даже, если по техническим причинам Вы не можете зарегистрировать заявку в системе Nadmin на своем компьютере, попытайтесь сделать это при помощи любого из перечисленных ниже доступных Вам способов:
Если ни один из перечисленных способов невозможен, звоните в центральный офис СТ "Ботик" по телефону 98-355 и диктуйте свою заявку сотруднику по работе с клиентами, который под Вашу диктовку и от Вашего имени сделает размещение Вашей заявки в системе Nadmin.
Примечание 1. Подробнее о расписании работы центрального офиса, а также других способах обращения к Оператору см. Памятку Абоненту на сайте СТ "Ботик", раздел "Техническая поддержка и общение с нашим персоналом".
Регистрация обращений Абонентов в системе Nadmin производится для повышения эффективности их обслуживания. Так например, когда в системе Nadmin регистрируется заявка на ремонт, то система автоматически и немедлено проводит процедуру "встречного тестирования", которое обеспечивает ремонтников детальной информацией о возникшей неисправности. Кроме того, в системе Nadmin осуществляется контроль за исполнением заявок Абонентов. Таким образом, обеспечивается их очередность, безусловное выполнение (заявка Абонента не может быть потеряна или забыта персоналом Оператора), распределение заявок на ремонт по ремонтным бригадам.
Для удобства общения пользователей с персоналом СТ "Ботик" в мастере заявок реализована возможность обсуждения заявок, которое для каждой заявки организовано по типу мини-форумов. Во время обсуждения заявки сотрудники могут задать Вам уточняющие вопросы, а Вы — ответить на них. Но и без запроса персонала Оператора Вы можете, в любое время пока заявка открыта, зайти в Nadmin::Абоненту, среди Ваших заявок (меню Мои заявки) разыскать в списке какую-либо незакрытую заявку и добавить реплику, приложить к заявке новые дополнительные материалы (файлы с новыми снимками с экрана, проблемные письма, протоколы тестирования и т.п.) — все, что посчитаете нужным. В течение всего времени, пока заявка открыта, Вы можете самостоятельно закрыть ее, если проблема "решилась сама собой".
Кроме этого, имеется возможность создавать, так называемые, публичные заявки, к обсуждению которых Вы можете привлечь не только персонал Оператора, но и других Абонентов. В публичных заявках Вы можете организовать голосование Абонентов по тем или иным вопросам (подробнее о публичных заявках см. страницу <Создание публичных заявок>).
Каждой вновь созданной заявке в системе Nadmin автоматически присваивается уникальный номер, и она приобретает статус открытой заявки. В процессе обслуживания заявки ее статус изменяется: заявка либо переводится в режим исполнения, либо закрывается. На странице <Заявки и обращения к Оператору> Вашего персонального веб-интерфейса Nadmin::Абоненту размещены ссылки, с помощью которых Вы можете вывести на экран списки всех Ваших открытых на текущий момент заявок; заявок, находящихся в исполнении; закрытых заявок, а также списки закрытых заявок прошлых месяцев. Кроме того, на этой странице можно провести поиск заявки по ее номеру, для того чтобы вывести данные этой заявки на экран, а также расширенный поиск заявок по датам, состоянию и ключевым словам. Специальная форма для поиска заявок находится внизу страницы (см. Рис. 1).
 |
|
Рис. 1 Страница <Заявки и обращения к Оператору> |
Одновременно в системе Nadmin у Абонента может быть создано несколько заявок. На странице <Заявки и обращения к Оператору> веб-интерфейса Nadmin::Абоненту размещены ссылки, по которым можно просматривать списки Ваших заявок с разным статусом: публичных, открытых, находящихся в исполнении и закрытых заявок текущего месяца (ссылки к этим спискам отмечены на Рис. 1 красным маркером). Ниже, в блоке Закрытые заявки по месяцам расположены ссылки к спискам закрытых заявок предыдущих месяцев.
Обо всех изменениях, связанных с Вашей заявкой (назначение исполнителя, изменение статуса заявки, появление реплик персонала Оператора и т.п.), Вы будете оповещаться системой Nadmin по e-mail, указнному в заявке в качестве контактного (см. стр. <Оформление заявки>).
Открытые заявки — это заявки, которые находятся на стадии исполнения: Абонент создал заявку, но обработка этой заявки еще не завершена. Пока заявка находится в списке открытых заявок, Вы можете изменить ее, добавить в нее реплику или закрыть Вашу заявку в любой момент по своему усмотрению в зависимости от складывающихся у Вас обстоятельств. Например, если Ваша проблема разрешилась без участия персонала СТ "Ботик".
Открытая заявка может находится в одном из трех состояний. В списке открытых заявок ее состояние отмечается символами разного цвета: "О", "Ж" и "Н" (см. пример на Рис. 2).
В любом случае, когда заявка находится в состоянии "О", "Ж" или "Н" Вы можете, не дожидаясь реплик персонала, добавлять свои реплики в обсуждение заявки, прикреплять к заявке дополнительные материалы или закрыть эту заявку, если Ваша проблема перестала быть актуальной (см. <Страница заявки>).
Заявки в исполнении выводятся на экран в отдельном списке заявок, то есть в списке заявок находящихся в исполнении, и помечаются символом "И" — это заявки, по которым уже выполняются необходимые работы или ремонтная бригада уже выехала на устранение неисправности.
Заявки, находящиеся в исполнении, уже не могут быть изменены или закрыты Вами. Поэтому рекомендуем Вам в том случае, когда в заявке Вы потребовали выезда ремонтной бригады, но до ее выезда смогли решить проблему самостоятельно, без участия персонала СТ "Ботик", войдите в веб-интерфейс Nadmin::Абоненту, среди Ваших заявок (меню Мои заявки) разыщите в списке эту заявку и, если ремонтная бригада еще не выехала к Вам и Ваша заявка не переведена в состояние "И", закройте ее. Если заявка останется открытой и к Вам будет направлена ремонтная бригада, с Вашего ЛС будут сняты деньги за выезд к Вам ремонтников (см. раздел Прейскуранта "Услуги группы технической поддержки").
Примечание 2. Персональный Прейскурант входит в состав персонального комплекта Абонентских документов, доступного в виде pdf-файла на странице <Абонентский договор> веб-интерфейса Nadmin::Абоненту — меню Мой договор :: Загрузить :: Действующий).
Закрытые заявки (в списке заявок помечаются символом "З") — это заявки, работа с которыми завершена. Эти заявки доступны только для чтения и сохраняются в системе Nadmin для того, чтобы Абонент мог просмотреть историю проблем, которые возникали у него при работе в СТ "Ботик".
Закрыть заявку может:
Когда заявка закрыта, больше с ней ничего сделать нельзя: ни Вам, ни персоналу. Персонал Оператора больше не будет заниматься этой заявкой. Если что-то осталось "недоделанным", создайте новую заявку.
Если в списке заявок навести указатель мышки, например, на символ, обозначающий состояние заявки и замереть на несколько секунд, то на экране появится окошко с комментарием, в котором можно получить дополнительную информацию о заявке. Например, если проделать это с заявкой, находящейся в состоянии "Н", то можно узнать фамилию исполнителя, назначенного по Вашей заявке.
Щелчком по номеру заявки в любом из перечисленных на странице <Заявки и обращения к Оператору> списков заявок (см. Рис. 1) Вы можете перейти к странице заявки, на которой выводится информация о заявке (см. <Страница заявки>) и для открытых заявок внести в заявку изменения, а для закрытых заявок и заявок, находящихся в исполнении просмотреть их данные.
Если по Вашей заявке оказывается платная услуга бригадой группы технической поддержки СТ "Ботик", то оплата производится после завершения ремонтных работ, когда ремонтники, перчислив в системе Nadmin выполненные у Вас работы, закрывают заявку. После закрытия заявки система Nadmin производит расчет стоимости оказанных услуг и снимает соответствующую сумму с Лицевого счета (ЛС) Абонента. При расчете стоимости услуг используются цены, указанные в разделе Прейскуранта "Услуги группы технической поддержки" (см. Примечание 2 на этой странице).
Если Вы в своей заявке заказали выполнение услуг, описания которых нет в Прейскуранте (см. раздел Прейскуранта "Иные услуги группы технической подержки"), то возможность их предоставления и цена на них предварительно согласовывается с персоналом СТ "Ботик" либо при личной встрече, либо в репликах при обсуждении заявки на странице заявки.
В списке своих заявок, Вы также можете увидеть заявки, отмеченные символом "Р". Состояние "Р" — связано с внутренними особенностями работы группы технической поддержки. Это означает, что ремонтная бригада свою работу выполнила, но для окончательного приема работы требуется виза руководителя, который и закроет заявку в системе Nadmin. Для Абонентов это практически закрытые заявки.
В тех случаях, когда у Вас возникают проблемы со связью, прежде чем оформлять заявку в мастере заявок, рекомендуем Вам сначала выполнить следующие действия.
Программа BotikTester позволяет проводить детальное тестирование и точную диагностику качества связи для подключения пользователя, а также автоматически составлять подробный отчет о результатах тестирования. Этот отчет можно при помощи кнопки Отправить e-mail послать прямо из программы BotikTester на автомат, расположенный по адресу: repair@botik.ru. Если такая отправка удастся, то автомат чтения писем получит Вашу жалобу и сам автоматически по ней создаст и зарегистрирует в системе Nadmin заявку на ремонт от Вашего имени. Если отправить письмо из программы BotikTester не удалось, то нужно сохранить отчет-жалобу в виде текстового файла на диске Вашего компьютера кнопкой Записать в файл. Этот файл нужно будет приложить в качестве протокола, подтверждающего неисправность, при оформлении заявки в мастере заявок.
Все вопросы, возникающие при использовании системы Nadmin, направляйте через меню «Мои заявки» Вашего Персонального сайта Nadmin::Абоненту. В случае отсутствия технической возможности, обращайтесь к сотрудникам по работе с клиентами по телефонам нашей компании, указанным на нашем официальном сайте в «Памятке Абоненту».
Подробно порядок обращений Абонентов к Оператору описан в разделе «Обращения Абонента к Оператору» Регламента предоставления услуг Абонентам СТ «Ботик». (см. Ваш персональный комплект Абонентских документов, пункт меню «Мой договор» Персонального сайта Nadmin::Абоненту).
